Este case foi o vencedor do Impact Awards da HubSpot no 3º bimestre de 2022, na categoria Platform Excellence.

Com 14 marcas do ramo de educação básica, mais de 10 mil alunos matriculados e mais de 30 unidades espalhadas pelo Brasil, em especial no Rio de Janeiro e Rio Grande do Sul. A Raiz Educação apostou nas soluções HubSpot para aprimorar os seus processos de marketing, vendas e pós-vendas.

As principais necessidades

Além de profissionalizar os seus processos de captação de marketing e automação de vendas, a Raiz Educação possuía uma dor nos seus processos de recuperação de receita. Por lidar com pais que serão seus clientes durante parte da vida escolar de seus filhos, este relacionamento passa por diversos momentos e situações. Uma Instituição de Ensino atua como um grande parceiro na construção de valores da criança, e, naturalmente, quando trata-se de mensalidades atrasadas, o relacionamento com os pais precisa ser seguir um procedimento que não abale tudo o que foi construído ao longo do tempo.

Durante a pandemia, houve um aumento generalizado da inadimplência escolar e, aproveitando a recém-chegada da HubSpot, a Raiz Educação começou a apostar na melhoria para conseguir tornar o relacionamento mais ágil, mais empático, com maior controle e entendimento das etapas que fazem parte deste processo tão crítico. O objetivo principal do grupo era aumentar o valor recuperado e reduzir a inadimplência, sem prejudicar o bom relacionamento com os seus clientes.

A solução e as implementações

A solução passou por 3 pilares:

A integração entre a HubSpot x ERP TOTVs;
Os fluxos de comunicação de recuperação de receita;
A gestão do pipeline de tíquetes para atendimento aos inadimplentes.

A integração entre HubSpot x ERP TOTVs

TOTVs	HubSpot
Matrículas	Negócio
Responsável Financeiro	Contato
Responsável Acadêmmico	Contato
Aluno	Contato
Consolidação Financeira	Financeiro (objeto customizado)
	Cobrança (Tíquete derivado do Financeiro)

A integração entre as soluções HubSpot x TOTVs permitiu à Raiz Educação ter as informações atualizadas de matrículas, responsáveis financeiros, responsáveis acadêmicos, alunos e informações financeiras.

Dezenas de informações foram inseridas na HubSpot, principalmente as financeiras, que foram suportadas por um objeto customizado criado para ser associado a um contato com o status de responsável financeiro. Ao longo de atualizações que ocorrem diversas vezes ao dia, também atualizavam juros e multas dos valores para maior exatidão.

Os fluxos de comunicação de recuperação de receita

Foram criadas quatro etapas no fluxo de comunicação de recuperação de receita:

Lembrete de mensalidade a vencer;
Aviso de atraso após 2 dias de vencido;
Aviso de atraso após 10 dias de vencido;
Entrada no pipeline de tíquetes -> Envio para a central de recuperação de receita – Após 30 dias de vencido;

Para todas as unidades, de todas as marcas da Raiz Educação, foram criados e-mails com propriedades customizadas, indicando a data a vencer ou a data em que foi vencido, além de informações financeiras utilizando propriedades calculadas da HubSpot, que somaram valores, multas e juros.

Além de e-mails, também integramos os fluxos com WhatsApp (integração com a ferramenta takeBlip), que envia automaticamente mensagens e lembretes dentro do fluxo de trabalho. Foram produzidos mais de 100 variações de e-mails para dar suporte à todas as unidades, além de dezenas de variações de textos de WhatsApp.

A gestão do pipeline de tíquetes para atendimento aos inadimplentes

Após 30 dias com pelo menos uma mensalidade em aberto, é criado um tíquete relacionado ao objeto financeiro e ao contato de tipo responsável financeiro. Este tíquete entra em um pipeline específico.

Utilizamos uma propriedade de usuário da HubSpot para indicar automaticamente um responsável por aquela cobrança, seguindo as regras de organização da Raiz Educação. Este responsável pela cobrança acompanha o responsável financeiro durante todo o período, inclusive se tiver outras dívidas.

Enquanto um tíquete está aberto, todas as dívidas que forem entrando são tratadas por um mesmo tíquete, facilitando o tratamento. Quando a totalidade das dívidas forem quitadas, essa informação, que chega através da integração, é utilizada para fechar o tíquete automaticamente.

Integramos, também, o processo de ligação com o discador automático, que diariamente realiza tentativas de ligação até conseguir falar, fazendo com que o responsável pela cobrança seja conectado ao contato certo, inclusive já aparecendo a tela do contato automaticamente.

Durante o período da recuperação da receita, há fluxos de trabalho que enviam comunicações constantes, sempre verificando se ainda estão em dívida. Há um período do 30º dia até o 90º dia onde há ligações, de 10 a 15 e-mails e pelo menos 10 comunicações via WhatsApp, todas automatizadas. Caso ultrapassem os 90 dias e o contato continuar inadimplente, o processo é interrompido e outras áreas burocráticas do grupo passam a atuar no caso.

Resultados

Antes	Depois
Base em Planilhas	Base automatizada na HubSpot
Cada agente definia as prioridades de ligação	A HubSpot passou a gerenciar as ordens de prioridade
Não existia feedback do andamento de cada cobrança	Com a utilização de atividades, passou a ser possível identificar o status e situações de cada cobrança
Os gestores não tinham visão em tempo real da performance do período	Os gestores passaram a ter um acompanhamento rápido, proporcionando a utilização de estratégias on time
Não era possível ter precisão no resultado final	O resultado final passou a ser mensurável. Nos meses após a implantação deste processo, foram registrados 80% em ganho na performance de recuperação de receita.
Não era possível saber se as comunicações eram efetivas	Cada um dos diversos e-mails enviados durante o processo passaram a ser medidos. O formato de comunicação foi otimizado e as taxas de abertura cresceram em mais de 200% ao longo do período, auxiliando o trabalhando dos agentes
Não havia acompanhamento de procedimentos e produtividade dos agentes	Com o processo dentro da HubSpot, os agentes puderam ser mais produtivos, com processos mais claros e padronizados. O tempo gasto com organização de dados e informações foi reduzido em até 20% após a implantação do processo.

Além da enorme mudança cultural dentro do setor de recuperação de receita, os processos finalmente começaram a ser padronizados, com todos seguindo um mesmo fluxo de trabalho. Isso ajudou a empoderar os responsáveis por cobrança, tendo maior visão crítica sobre o processo, encontrando oportunidades de atuação.

A gestão também teve muito a comemorar, pois agora possui uma gama de relatórios da operação, entendendo quais e-mails são mais eficientes, quais perfis de clientes são mais suscetíveis a determinados tipos de argumentação, em quanto tempo uma decisão é tomada e, não menos importante, diversas tabulações sobre motivos para a inadimplência e quais as formas mais eficientes para tratar cada um desses motivos.

Em menos de 1 ano após a sua implementação, já foi possível observar um aumento de 80% na performance de recuperação de receita, o que, em muitos aspectos, representou um ganho financeiro tão grande quanto os processos de captação de alunos.

A Raiz Educação tem buscado escalonar o seu processo de cobrança dentro do HubSpot com fóruns periódicos sobre melhorias processuais e como as soluções da HubSpot podem contribuir ainda mais para a sua eficiência.